فاز اول:شناسایی فرآیندهای کلیدی نرمافزار پشتیبان سرویس (مدیریت خدمات پس از فروش)
| ردیف | فرآیند | توضیح کوتاه |
|---|---|---|
| 1 | مدیریت اعلام خرابی و ارجاع خدمات | ثبت اعلام خرابی، ارجاع به سرویسکار، پیگیری، ممیزی و صدور قبض خدمات |
| 2 | مدیریت سرویسکاران | تعریف، ظرفیتگذاری، ارزیابی عملکرد، گریدبندی و مدیریت دسترسی سرویسکاران |
| 3 | مدیریت درخواستها | ثبت و پیگیری درخواست قطعات، مدیریت وضعیت، گزارشگیری و تخصیص |
| 4 | مدیریت محصولات و قطعات | ثبت محصول و قطعه، اتصال به ERP، دستهبندی، موجودی و اطلاعات فنی |
| 5 | مدیریت حساب سرویسکاران | مانده حساب، گزارشات مالی و تسویه |
| 6 | سیستم پشتیبانی و اطلاعرسانی | پیامکها، نوتیفیکیشن، تیکت، لینک نظرسنجی و ارتباطات سیستمی |
| 7 | گزارشگیری و تحلیل دادهها | تحلیل خرابی، سرویس، قطعه، امتیاز، زمان رسیدگی، حسابها و داغیها |
| 8 | مدیریت حسابهای کاربری | اطلاعات پرسنل، مشتری، سطح دسترسی، امنیت و پروفایل |
| 9 | باشگاه مشتریان | سیستم امتیازدهی، قرعهکشی، جوایز، گزارش مصرف و کسب امتیاز |
| 10 | ارزیابی خدمات (هپیکال) | فرم ارزیابی تماس کارشناسی با مشتری پس از سرویس و امتیازدهی |
| 11 | شکایات | ثبت شکایت بر اساس فرم سرویس، بررسی، ارجاع، پیگیری و گزارشگیری |
| 12 | تعویض کالا | مدیریت فرآیند تعویض کالا از طریق فرم شکایت و فعالسازی گارانتی مجدد |
| 13 | مدیریت مرسولات | تعریف و پیگیری ارسال کالا، قطعه و داغی در قالب مرسوله |
| 14 | جذب نماینده خدمات | ثبت درخواست نمایندگی، بررسی، جریان بررسی اتوماسیون، قرارداد |
فرآیند 1: بهرهبرداری از مدیریت اعلام خرابی و ارجاع خدمات
اهداف:
- تسهیل فرآیند ثبت خرابی توسط مشتری یا سرویسکار
- ارجاع دقیق به سرویسکار مناسب بر اساس شهر، ظرفیت، نوع خدمت
- کنترل کامل بر هزینه، قطعات، گارانتی، امضا، وضعیت، و گزارشگیری
- ثبت و ممیزی دقیق خدمات انجامشده در سامانه
مراحل بهرهبرداری:
- ثبت خرابی آزمایشی توسط مدیر سامانه یا مشتری ← بررسی نمایش در لیست اعلامهای جاری
- ثبت خرابی توسط سرویسکار آزمایشی ← بررسی دسترسی و پیامک ارسالی
- تست ارجاع خرابی به سرویسکار بر اساس شهر مصرفکننده ← بررسی پیامک، کارتابل سرویسکار
-
تکمیل فرم اعلام خرابی توسط سرویسکار با اطلاعات کامل:
- نوع خدمت (مراجعه، ارسال، حضوری)
- مدت زمان سرویس
- نوع خرابی و ایرادات گزارششده
- نوع قطعه (مصرفی، تعویضی...)
- هزینه خدمات (ایابوذهاب، قطعه و...)
- وضعیت گارانتی
- انتخاب قطعه از لیست قطعات محصول
- تست ثبت سریال محصول با بارکدخوان گوشی و بررسی تاریخ تولید سیستمی
-
تست صدور قبض اینترنتی پس از تکمیل فرم توسط سرویسکار شامل:
- شماره اعلام خرابی
- شماره سرویس
- مبلغ
- تاریخ
- نام سرویسکار
- تست وضعیت فرم اعلام پس از تکمیل: در جریان، منتظر قطعه، منتظر مشتری، در حال اقدام، خاتمهیافته، کنسلشده
-
ثبت ممیزی توسط کارشناس در پنل مدیریت با امکانات:
- تغییر هزینهها
- اعمال یا رد امتیاز باشگاه
- ممیزی قطعات و صورتحساب
- تعیین تاریخ دلخواه برای ERP
- تست ثبت نهایی برگه اعلام در ERP و نمایش در لیست ثبتشدهها
- ثبت داغی برای سرویس با یا بدون فرم اعلام خرابی توسط سرویسکار
- تست مشاهده جزئیات کامل فرم در پنل مدیریت شامل: اطلاعات نصب، مصرفکننده، نصاب، قطعات، خدمات، داغی، درخواستها
- بررسی اختصاص امتیاز باشگاه مشتریان بهصورت دستی و اتومات براساس زمان سرویس
- ثبت و ویرایش فرم اعلام خرابی پیش از ممیزی
- امکان کنسل کردن فرم اعلام با ذکر دلیل توسط سرویسکار یا مدیر
- بررسی نمایش نظر ممیز، هامشها و گزارشگیریهای سیستمی مربوط به فرمها
- ارائه گزارش از اعلامهای منتظر قطعه، مشتری، اقدام و خاتمهیافته در پنل مدیریت
فرآیند 2: بهرهبرداری از مدیریت سرویسکاران
اهداف:
- تعریف و مدیریت دقیق اطلاعات سرویسکاران، توانمندیها و وضعیت فعالیت
- کنترل ظرفیت کاری روزانه و کلی برای تخصیص دقیق خدمات
- ارزیابی و گریدبندی سرویسکاران برای بهبود کیفیت خدمات
- دسترسی مستقل سرویسکاران به پروفایل، حساب، موجودی و گردش کار
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف سرویسکار جدید توسط مدیر با مشخصات کامل (نام، آدرس، منطقه، شماره تماس، تواناییها)
- تعیین بازه زمانی فعال بودن سرویسکار و وضعیت (فعال/غیرفعال) ← تست اثر در کارتابل سرویسکار
- گروهبندی سرویسکاران بر اساس تخصص یا منطقه در پنل مدیریت
- نمایش سرویسکاران منطقه خاص در زمان ارجاع خرابی
- نمایش تعداد خدمات باز و انجامشده هر سرویسکار در بازه زمانی مشخص
- نمایش گردش حساب سرویسکار در کارتابل (مانده حساب، پرداختها، بدهیها)
- نمایش موجودی ایستگاه اختصاصی سرویسکار در کارتابل
- ویرایش اطلاعات پروفایل توسط خود سرویسکار (در صورت دسترسی مجاز)
- وارد کردن ظرفیت روزانه و کل ظرفیت باز برای کنترل ارجاع هوشمند خدمات
- غیرفعالسازی یا مسدودسازی سرویسکار از دسترسی به سیستم توسط مدیر
-
گریدبندی سرویسکاران با مراحل زیر:
- درج سوالات و گزینههای گریدبندی
- اختصاص امتیاز به هر پاسخ
- طراحی گرید (مثلاً A، B، C) با حداقل/حداکثر امتیاز
- پاسخگویی سرویسکار به سوالات و محاسبه خودکار گرید
- مشاهده گرید اختصاصدادهشده به هر نماینده
- تست نمایش و تغییر گرید در زمان پاسخ به سوالات گریدبندی توسط کارشناس
- گزارشگیری از آخرین وضعیت گریدبندی هر سرویسکار و اثر آن در ارجاعها
فرآیند 3: بهرهبرداری از مدیریت درخواستها
اهداف:
- تسهیل فرآیند ثبت، بررسی و پیگیری درخواست قطعات توسط سرویسکار
- مدیریت دقیق وضعیت، سقف، نوع درخواست و سفارشگذاری
- ارتقاء سرعت پاسخگویی به نیاز قطعات با شفافسازی مراحل درخواست
مراحل بهرهبرداری:
- ثبت یک درخواست قطعه توسط سرویسکار آزمایشی ← انتخاب قطعه، تصویر، تعداد، توضیح
- تست عملکرد سرچ قطعه با نام یا کد سیستمی ← بررسی دقت و سرعت نمایش نتایج
- بررسی نمایش قطعات همراه تصویر و امکان انتخاب از بین چند قطعه مشابه
- تست ثبت برند، کد سیستمی، و نوع نمایش برای هر قطعه در فرم درخواست
- تست تعیین سقف تعداد ثبت درخواست برای هر قطعه در پنل مدیریت
- مشاهده وضعیت درخواست (در انتظار، تأیید شده، کنسل، ارسال شده...) در کارتابل سرویسکار
- ارسال نوتیفیکیشن به سرویسکار پس از تغییر وضعیت درخواست
- ثبت تاییدیه تحویل درخواست قطعه توسط سرویسکار (امضا، بارکد، یا تأیید دکمهای)
- ثبت سفارش قطعات با گارانتی ← تست درج رایگان بدون پرداخت هزینه
- ثبت سفارش قطعه غیرگارانتی همراه با محاسبه هزینه و پرداخت آنلاین توسط سرویسکار
- درج شماره فرم سرویس مرتبط با سفارش غیرگارانتی
- مشاهده گزارش درخواستهای روز، جاری، بایگانی، کنسل شده در پنل مدیریت
- بررسی عملکرد فیلتر و جستجو روی لیست درخواستها در مدیریت
- درج هامش، ویرایش اقلام، حذف قلم خاص یا کنسل کل درخواست توسط مدیر
- تست نمایش شماره مرسوله به سرویسکار پس از تأیید و ارسال
فرآیند 4: بهرهبرداری از مدیریت محصولات و قطعات
اهداف:
- ثبت و بروزرسانی دقیق محصولات و قطعات در سیستم پشتیبان سرویس
- اتصال اطلاعات محصول به ERP و حسابداری برای همخوانی سیستمی
- مدیریت مشخصات فنی، دستهبندیها، برندها و ارتباط محصولات با قطعات
مراحل بهرهبرداری:
- ثبت محصول جدید در پنل مدیریت با اطلاعات کامل: کد یکتا، نام، برند، مدل، ظرفیت، حجم، وزن، توان، رنگ، دستهبندی و...
- تست اتصال به سیستم ERP برای دریافت خودکار کد یکتا محصول ← بررسی درج در مشخصات محصول
- تخصیص محصول به یک یا چند شعبه برای مدیریت دقیق فروش و سرویس در مناطق مختلف
- تعریف برندهای متنوع و اختصاص هر برند به محصولات مشخص
- تعریف دستهبندی و زیردستهبندی نامحدود برای گروهبندی محصولات ← بررسی نمایش در پنل
- ویرایش موجودی، قیمت و سایر اطلاعات محصول از طریق فایل اکسل و اتصال به سیستم حسابداری
- تست فعالسازی یا غیرفعالسازی محصول و بررسی تأثیر آن در فرم سرویس سرویسکار
- جابجایی محصول بین دستهها و تست بروزرسانی خودکار در فرمها و گزارشات
- ثبت و تعریف قطعه جدید در پنل مدیریت با تصویر، نام، کد و مشخصات فنی
- تخصیص یک یا چند قطعه به محصول خاص ← تست ارتباط در فرم سرویس
- بررسی نمایش قطعه در هنگام انتخاب توسط سرویسکار در فرم اعلام یا فرم سرویس
- ویرایش اطلاعات قطعه شامل نوع (مصرفی، تعویضی)، قیمت، وضعیت گارانتی، برند
- تست همخوانی قطعات مصرفی با خدمات تعریفشده در سیستم
- گزارشگیری از قطعات اختصاصدادهشده به هر محصول یا دستهبندی خاص
فرآیند 5: بهرهبرداری از مدیریت حساب سرویسکاران
اهداف:
- نظارت دقیق بر وضعیت مالی سرویسکاران
- ارائه شفاف مانده حساب و تراکنشها در کارتابل هر سرویسکار
- فراهمسازی بستر گزارشگیری مالی برای مدیریت مرکزی
مراحل بهرهبرداری:
- تست نمایش مانده حساب سرویسکار در کارتابل شخصی ← بررسی تطابق با آخرین تراکنشها
- بررسی گردش حساب سرویسکار در بازههای زمانی مختلف (مثلاً ماهانه)
- گزارشگیری از پرداختهای انجامشده توسط سازمان به هر سرویسکار ← مشاهده در پنل مدیریت
- گزارشگیری از بدهیهای باز، معوقات و تسویهنشده هر سرویسکار بهصورت فردی یا گروهی
- بررسی گزارش تجمیعی از حساب سرویسکاران (کل بدهی، کل پرداخت، مانده کلی)
- تست تطابق هزینههای ثبتشده در برگه اعلام خرابی و سرویس با مانده حساب ثبتشده
- اطلاعرسانی خودکار به سرویسکار (پیامک یا نوتیف) هنگام تغییر مانده حساب یا ثبت پرداخت
- تست همخوانی با سیاستهای پرداخت خدمات گارانتی و غیرگارانتی
- نمایش هشدار سقف بدهی یا بدهی معوقه در کارتابل سرویسکار (در صورت فعال بودن سیاست)
- امکان فیلتر بر اساس شهر، نوع خدمات، بازه زمانی و سرویسکار خاص در گزارش مالی مدیریت
فرآیند 6: بهرهبرداری از سیستم پشتیبانی و اطلاعرسانی
اهداف:
- برقراری ارتباط مستمر و هدفمند با مشتریان و سرویسکاران
- اطلاعرسانی هوشمند و سریع از وضعیت خدمات، درخواستها و ارجاعات
- ایجاد بستر پاسخگویی و پشتیبانی سیستمی از طریق تیکت و نوتیفیکیشن
مراحل بهرهبرداری:
- تست ارسال پیامک به مشتری هنگام ارجاع خرابی به سرویسکار ← بررسی متن پیام، زمان ارسال، و تطابق با وضعیت فرم
- بررسی قابلیت ویرایش متن پیامکهای سیستم توسط ادمین ← تست ارسال مجدد با متن جدید
- ارسال پیامک تأیید ثبت خدمت توسط سرویسکار به مشتری ← بررسی فرمت، زمان، اطلاعات فرم
- ارسال لینک نظرسنجی به مشتری پس از انجام سرویس ← بررسی نمایش در پیامک و لینکدهی صحیح
- ارسال نوتیفیکیشن متنی/صوتی/تصویری یا فایل به سرویسکاران در بازه زمانی مشخص
- تست ارسال نوتیف گروهی و شخصی به سرویسکاران و نمایش در اپلیکیشن/کارتابل
- تست تغییر وضعیت نوتیفیکیشن به «خواندهشده» توسط سرویسکار و ثبت زمان مشاهده
- تعریف دپارتمانهای مختلف (فنی، مالی، لجستیک...) برای تیکتها در پنل مدیریت
- ارسال تیکت از سمت سرویسکار به دپارتمان مشخص ← تست پاسخدهی توسط ادمین مربوطه
- بررسی امکان پیوست فایل، ویدیو، صوت و تصویر به تیکت ← تست مشاهده توسط هر دو طرف
- ثبت و تغییر وضعیت تیکت (در انتظار، پاسخ داده شده، بسته شده و...) ← تست اعلان وضعیت جدید
- مشاهده لیست تیکتهای رد و بدل شده در پروفایل سرویسکار و مدیر به تفکیک موضوع و زمان
- گزارشگیری از تیکتهای باز، پاسخ داده نشده و تکراری در پنل مدیریت برای پیگیری سریعتر
فرآیند 7: بهرهبرداری از گزارشگیری و تحلیل دادهها
اهداف:
- ارائه دید جامع مدیریتی از وضعیت خدمات، قطعات، سرویسکاران و حسابها
- تحلیل دقیق دادهها برای بهینهسازی فرآیندهای خدمات پس از فروش
- شناسایی نقاط ضعف، تاخیرها و عملکرد سرویسکاران با دادههای قابل تصمیمسازی
مراحل بهرهبرداری:
- گزارشگیری از اعلام خرابیها در بازه مشخص: ارجاعشده، ارجاعنشده، خاتمهیافته، در جریان، منتظر قطعه یا مشتری
- گزارش سرویسهای انجامشده با فیلتر تاریخ، سرویسکار، شهر و وضعیت گارانتی
- نمایش سرویسهای باز هر سرویسکار بهصورت لحظهای در پنل مدیریت
- تحلیل زمانبندی خدمات: فاصله زمان اعلام تا سرویس، زمان صرفشده در هر مرحله
- گزارش تاریخچه تعمیرات یک محصول بر اساس سریال، با فیلتر نوع خرابی، قطعات، نصاب
- گزارش تعداد سرویس انجامشده بر اساس سریال ← شناسایی محصولات پرخطا
- تحلیل داغیها: ارسالشده، نشده، بررسیشده، آرشیو، منتظر بررسی
- گزارش از مانده حساب سرویسکاران ← تفکیکشده بر اساس شهر یا نماینده
- نمایش پرداختیهای ثبتشده برای سرویسکاران در دورههای زمانی مختلف
- گزارش از اعلام خرابی ثبتشده توسط سرویسکار و نسبت انجام به ریزش
- گزارش درخواست قطعه به تفکیک وضعیت (در انتظار، تأیید شده، ارسال شده و...)
- گزارش سفارش قطعات گارانتی / غیرگارانتی ← هزینه، فرم مرتبط، وضعیت پرداخت
- تحلیل سطح سرویس (SLA): درصد موفقیت در بازه مجاز و نرخ خارج از محدوده
- گزارش از امتیازات باشگاه مشتریان تخصیصیافته به سرویسکاران ← دستی و اتوماتیک
- خروجی اکسل از تمام گزارشها همراه با فیلترهای فعال
فرآیند 8: بهرهبرداری از مدیریت حسابهای کاربری
اهداف:
- مدیریت دقیق اطلاعات پرسنل و مشتریان در بستر خدمات پس از فروش
- کنترل سطوح دسترسی، وضعیت فعالیت و امنیت حساب کاربران
- تسهیل مدیریت اطلاعات و سازماندهی کاربران سیستم
مراحل بهرهبرداری:
- ثبت مشخصات مشتری جدید بهصورت خودکار هنگام ثبت فرم نصب یا سرویس ← بررسی اتصال با سریال
- افزودن پرسنل جدید در پنل مدیریت با: نام، کد پرسنلی، تصویر، شماره تماس، نقش، سازمان یا فروشگاه
- ویرایش اطلاعات پرسنل و مشاهده تأثیر آن در فرمها و کارتابل
- حذف یا غیرفعالسازی پرسنل از فروشگاه/سازمان ← بررسی در فرمهای ارجاعی و سطوح دسترسی
- گروهبندی پرسنل بر اساس نقش یا حوزه (فنی، مالی، پشتیبانی...)
- تغییر رمز عبور توسط ادمین یا خود پرسنل (با مجوز)
- ثبت و نمایش تصویر پرسنل در پروفایل و پنل مدیریت
- تخصیص سطوح دسترسی دقیق (ادمین یا جزئی) برای کاربران به گزارشها، فرمها، تیکت، محصولات و...
- تعیین وضعیت فعال / غیرفعال و اثر آن در دسترسیها
- مشاهده مشخصات کامل و تاریخچه ورود، فعالیتها و نقش در پنل مدیریت
فرآیند 9: بهرهبرداری از باشگاه مشتریان
اهداف:
- افزایش تعامل و وفاداری سرویسکاران و مشتریان از طریق سیستم امتیازدهی
- ارائه پاداش، قرعهکشی و جوایز بر اساس عملکرد یا مشارکت
- تحلیل دقیق رفتار و مصرف امتیاز برای تصمیمگیریهای انگیزشی
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف امتیازات براساس شرایط گارانتی، نوع سرویس و بازه زمانی انجام خدمات ← تست اختصاص خودکار امتیاز
- ثبت دستی امتیاز به سرویسکار توسط مدیر (مثلاً بابت رفتار مناسب، حل مشکل ویژه...)
- کسر دستی امتیاز توسط مدیر در صورت نقض سیاستها یا خطا در عملکرد
- تعریف امتیاز برای شرکت در نظرسنجی ← تست ارسال لینک و ثبت خودکار امتیاز
- تعیین سقف امتیاز قابل دریافت در یک دوره زمانی برای هر فعالیت (نظرسنجی، دعوت و...)
- تعریف امتیاز برای دعوت سرویسکاران به همکاری ← پیگیری زنجیره دعوت و تخصیص امتیاز
- ثبت جوایز باشگاه مشتریان (محصولات، کالاها، خدمات خاص) در پنل مدیریت
- اختصاص جوایز از بین محصولات سازمان با تعیین قیمت و امتیاز مورد نیاز
- درج قوانین باشگاه مشتریان در پنل ← نمایش برای سرویسکاران قبل از شرکت در قرعهکشی
- تعریف قرعهکشی با مشخصات: بازه زمانی دریافت کد، تاریخ قرعهکشی، سقف کد برای هر کاربر
- نمایش راهنمای قرعهکشی به کاربران و سرویسکاران ← بررسی وضوح پیام و مشارکت
- دریافت خودکار کد شانس توسط سرویسکاران واجد شرایط ← مشاهده در پنل شخصی
- برگزاری قرعهکشی اتومات بین کدهای دریافتی ← نمایش برندهها و گزارش نهایی
- انتخاب جایزه توسط سرویسکار از لیست جوایز با مصرف امتیاز و پرداخت از کیف پول (در صورت نیاز)
- گزارشگیری از امتیازات کسبشده و مصرفشده هر سرویسکار در بازههای مختلف
- نمایش سطح سرویسکار بر اساس امتیاز (برنز، نقرهای، طلایی، VIP...) در پروفایل شخصی
فرآیند 10: بهرهبرداری از ارزیابی خدمات (هپیکال)
اهداف:
- بررسی کیفیت خدمات انجامشده از نگاه مشتری با ابزار استاندارد و ساختاریافته
- ارزیابی عملکرد سرویسکاران از طریق تماس تلفنی یا فرمهای الکترونیکی
- ایجاد چرخه بازخورد برای بهبود مستمر خدمات و تقویت رضایت مشتریان
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف سوالات هپیکال در پنل مدیریت همراه با گزینههای پاسخ و تخصیص امتیاز
- ویرایش، حذف یا افزودن سوالات جدید توسط مدیر ← تست نمایش در فرم ارزیابی
- نمایش لیست سرویسهای پایانیافته که نیاز به ارزیابی دارند ← فیلتر بر اساس شهر، تاریخ، سرویسکار
- انجام تماس با مشتری توسط کارشناس هپیکال ← ثبت پاسخها در فرم اختصاصی هر سرویس
- امکان انتخاب پاسخهای چندگزینهای یا متنی توسط کارشناس ← محاسبه امتیاز اتومات بر اساس پاسخها
- تخصیص یک امتیاز نهایی کلی به هر فرم سرویس بر اساس مجموع پاسخها
- ثبت مدت زمان صرفشده برای انجام هپیکال ← بررسی رعایت زمان مجاز تعریفشده
- نمایش نتایج ارزیابی در کنار جزئیات فرم سرویس برای سرویسکار و مدیر ← بررسی در پروفایل
- مقایسه عملکرد سرویسکاران بر اساس امتیازهای هپیکال در بازههای زمانی مختلف
- گزارشگیری از هپیکالهای انجامشده، امتیاز کلی، پاسخهای خاص، سرویسکارهای برتر و...
فرآیند 11: بهرهبرداری از مدیریت شکایات
اهداف:
- دریافت و پیگیری ساختاریافته شکایات مشتریان در خصوص نصب، سرویس یا محصول
- ارجاع شکایات به کارشناسان مرتبط و ثبت سوابق بررسی
- افزایش رضایت مشتریان از طریق شفافیت در روند رسیدگی
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف موضوعات مختلف شکایت در پنل مدیریت (مثلاً: کیفیت سرویس، خرابی مجدد، تأخیر، رفتار پرسنل و...)
- افزودن موضوع جدید یا ویرایش و حذف موارد قبلی ← بررسی نمایش در فرم شکایت
- ثبت شکایت جدید توسط کارشناس با اطلاعات دقیق مشتری، سرویس، نصب یا محصول مربوطه
- جستجوی محصول از طریق شماره سریال برای اتصال دقیق به فرم سرویس یا نصب
- دریافت خودکار اطلاعات محصول، مصرفکننده و سرویسکار یا نصاب قبلی از سیستم
- درج توضیحات مشتری، مدارک یا تصاویر مربوط به شکایت توسط کارشناس
- ارجاع شکایت به کارشناس مسئول بررسی ← امکان ثبت ارجاعات متوالی و سابقه ارجاع
- نمایش وضعیت شکایت در پنل مدیریت (در حال بررسی، پاسخ داده شده، حل شده، رد شده و...)
- مشاهده لیست شکایات ثبتشده و فیلتر بر اساس نوع شکایت، وضعیت، شهر، سرویسکار
- درج یادداشت، هامش یا نظر کارشناسی روی هر شکایت برای پیگیری داخلی
- ارزیابی شکایات توسط تیم کنترل کیفیت یا مدیر فنی و ثبت نظر نهایی در فرم شکایت
- امکان ثبت نتیجه نهایی به صورت بازخورد برای مشتری یا استفاده در گزارشات تحلیلی
- گزارشگیری از شکایات ثبتشده به تفکیک موضوع، شهر، سرویسکار، مدت زمان رسیدگی و نتیجه نهایی
فرآیند 12: بهرهبرداری از فرآیند تعویض کالا
اهداف:
- مدیریت ساختاریافته درخواستهای تعویض کالا در ادامه شکایات ثبتشده
- اطمینان از ثبت دقیق اطلاعات کالاهای معیوب و جایگزین
- کنترل روند فعالسازی گارانتی مجدد برای محصول جایگزین
مراحل بهرهبرداری:
- فعالسازی فرم تعویض کالا در ادامه یک شکایت ثبتشده در سیستم ← بررسی ارتباط کامل با فرم شکایت و محصول معیوب
- پر شدن خودکار اطلاعات محصول قبلی از طریق سریال ← مدل، نوع، تاریخ نصب، نصاب و...
- جستجوی محصول جایگزین بر اساس شماره سریال جدید ← بررسی موجودی و اطلاعات فنی
- ثبت اطلاعات محصول جایگزین بهصورت دقیق ← مدل، توان، شماره سریال، وضعیت نو/استوک
- فعالسازی گارانتی محصول جدید از زمان ثبت تعویض ← درج خودکار در فرم ERP
- اتصال فرم تعویض به فرم شکایت مرتبط برای ایجاد سابقه و گزارشگیری شفاف
-
مشاهده لیست تعویضهای انجامشده همراه با:
- محصول قدیم و جدید
- تاریخ تعویض
- سرویسکار یا کارشناس مسئول
- ارتباط با شکایت اولیه
- تست گزارشگیری از تعویض کالاها به تفکیک مدل، دلیل تعویض، شهر، تاریخ و مصرفکننده
- بررسی صحت ارتباط بین تعویض کالا و خدمات قبلی (نصب/سرویس) در سابقه سریال محصول
فرآیند 13: بهرهبرداری از مدیریت مرسولات
اهداف:
- مدیریت کامل ارسال و پیگیری کالاها، قطعات و داغیها
- اطمینان از ثبت دقیق اطلاعات ارسال، گیرنده و محتوای مرسوله
- فراهمسازی سیستم ردیابی و گزارشگیری برای واحد لجستیک
مراحل بهرهبرداری:
-
افزودن مرسوله جدید در پنل مدیریت:
- انتخاب نوع ارسال (داغی، کالا، قطعه)
- مشخص کردن روش ارسال (پست، تیپاکس، باربری...)
- تعیین وضعیت ارسال (در حال ارسال، تحویل داده شده، کنسل و...)
- نمایش فرمهای سرویس مربوط به مرسوله در حالت «ارسال داغی» ← انتخاب فرمها از لیست و اتصال به مرسوله
- نمایش درخواست سفارشات مربوط به قطعات یا کالا در زمان «ارسال قطعه یا کالا»
- انتخاب گیرنده مرسوله (نماینده، مصرفکننده، سرویسکار) ← نمایش اطلاعات بهصورت خودکار
- درج مشخصات محتوای مرسوله (نام قطعه/کالا، تعداد، وزن، تصویر اختیاری)
- نمایش لیست مرسولات فعال با امکان فیلتر پیشرفته روی ستونها (تاریخ، مقصد، نوع، وضعیت...)
- مشاهده مرسولات آرشیو شده همراه با تاریخچه وضعیت و گیرنده نهایی
- ویرایش اطلاعات مرسوله (در صورت باز بودن وضعیت)
- بررسی فرمهای مرتبط با هر مرسوله در بخش جزئیات ← مشاهده سوابق ارسال، داغی یا سفارش
- گزارشگیری از مرسولات بر اساس نوع، وضعیت، تاریخ، گیرنده و نوع ارسال
فرآیند 14: بهرهبرداری از جذب نماینده خدمات
اهداف:
- ایجاد مسیر شفاف و سیستمی برای بررسی و تأیید درخواستهای نمایندگی
- کاهش زمان بررسی و افزایش دقت از طریق اتصال به اتوماسیون اداری
- ثبت و آرشیو کامل سوابق ارتباطی، مدارک و وضعیت بررسی هر نماینده
مراحل بهرهبرداری:
- نمایش فرم درخواست نمایندگی در وبسایت شرکت ← تست صحت لینک و دسترسی عموم
- تکمیل اطلاعات توسط نماینده متقاضی (مشخصات، سوابق، مدارک، شهر فعالیت و...)
- ارسال پیامک اطلاعرسانی به نماینده پس از ثبت اولیه فرم ← بررسی متن و زمان ارسال
- ارسال پیامک به کارشناسان مربوطه در صورت ثبت درخواست جدید برای پیگیری سریع
- مشاهده لیست فرمهای دریافتی در پنل مدیریت ← فیلتر بر اساس وضعیت، استان، تاریخ ارسال
- تغییر وضعیت فرم توسط کارشناس پس از بررسی اولیه (در انتظار، در حال بررسی، تأیید شده، رد شده...)
- درج هامش یا یادداشت کارشناسی در فرم درخواست برای ثبت نظرات و بررسیها
- مشاهده لیست فرمهای آرشیوشده پس از نهاییسازی یا بستن فرآیند جذب
- ارسال خودکار فرم تأییدشده به سیستم اتوماسیون اداری برای اجرای جریان کاری مربوطه (امضای قرارداد، بازدید، ثبت در سیستم نمایندگان و...)
- نمایش اطلاعات کامل درخواست و قرارداد نهایی در پروفایل نماینده تأیید شده برای سوابق
لطفا منتظر بمانید...
