مدل بلوغ بهرهبرداری سامانه پشتیبان یار
سطح ۱: استفاده پایه (Basic Ticketing)
| مورد | توضیح |
|---|---|
| ویژگیها | ارسال و دریافت تیکت ساده، مدیریت دستی وضعیتها، بدون گزارش یا تحلیل |
| اهداف | راهاندازی اولیه سامانه، دریافت شکایات یا سوالات مشتریان |
| اقدامات کلیدی | تعریف دپارتمان، پرسنل، ایجاد تیکت، پاسخ اولیه |
| شاخص بلوغ | فعال بودن جریان تیکتینگ بین مشتری و پرسنل با بستن دستی تیکتها |
| محدودیتها | فاقد داشبورد، امتیازدهی، گزارشگیری یا پیامرسانی خودکار |
سطح ۲: بهرهبرداری عملیاتی (Operational Support)
| مورد | توضیح |
|---|---|
| ویژگیها | مدیریت ساختیافته تیکتها، استفاده از یادآورها، پیامک/ایمیل، داشبورد روزانه |
| اهداف | افزایش سرعت و دقت پاسخگویی، کاهش تیکتهای بلاتکلیف |
| اقدامات کلیدی | تنظیمات پیامرسانی، تعریف SLA، پیادهسازی داشبورد، کنترل وضعیتها |
| شاخص بلوغ | پرسنل روزانه با پنل خود کار میکنند، اعلانها بهدرستی ارسال میشوند |
| مزیت افزوده | حذف روشهای دستی و افزایش بهرهوری پاسخگویی |
سطح ۳: کنترل کیفیت و بهبود مستمر (Quality-driven Support)
| مورد | توضیح |
|---|---|
| ویژگیها | فعال بودن سیستم امتیازدهی، فرمهای رضایت، کنترل کیفیت پاسخها |
| اهداف | ارزیابی عملکرد تیم و بهبود کیفیت پاسخگویی از طریق بازخورد مشتریان |
| اقدامات کلیدی | فعالسازی امتیاز، کنترل کیفیت، تعریف شاخص رضایت، آموزش پرسنل بر اساس نتایج |
| شاخص بلوغ | گزارش رضایت در جلسات مدیریتی بررسی میشود و اصلاحات بر اساس آن انجام میگیرد |
| مزیت افزوده | مشارکت مشتری در بهبود خدمات و شفافسازی نقاط ضعف تیم پشتیبانی |
سطح ۴: پشتیبانی دادهمحور و استراتژیک (Strategic Support Intelligence)
| مورد | توضیح |
|---|---|
| ویژگیها | گزارشهای تحلیلی، KPIهای پشتیبانی، تصمیمسازی بر اساس داده، مقایسه عملکرد تیمها |
| اهداف | یکپارچگی پشتیبانی با استراتژی سازمان، تصمیمگیری سریع و دقیق با تکیه بر گزارشات واقعی |
| اقدامات کلیدی | طراحی گزارشهای عملکرد و رضایت، تحلیل روند پاسخدهی، تشخیص نقاط گلوگاهی |
| شاخص بلوغ | تصمیمگیریهای مدیریتی (مثل ارتقاء پرسنل یا تغییر ساختار تیم) بر اساس تحلیلهای گزارشساز |
| مزیت افزوده | پشتیبانی به یک مزیت رقابتی برای سازمان تبدیل میشود |
جدول خلاصه سطوح بلوغ
| سطح | عنوان | تمرکز | شاخص بلوغ |
|---|---|---|---|
| ۱ | پایه | شروع و ارسال ساده تیکت | تیکتینگ فعال بدون تحلیل |
| ۲ | عملیاتی | ساختاردهی و اعلانها | داشبورد، پیامک/ایمیل، مدیریت وضعیت |
| ۳ | کنترل کیفیت | رضایتسنجی و بازخورد مشتری | امتیازدهی فعال، فرم کنترل کیفیت |
| ۴ | استراتژیک | گزارشات تحلیلی و تصمیمسازی | KPIها و تحلیل روند در جلسات مدیریتی |
لطفا منتظر بمانید...
