فاز ۱: نصب زیرساخت، تنظیمات پایه و تعریف نقشها
هدف اصلی
راهاندازی فنی اولیه سامانه پشتیبان سرویس، تعیین ساختار کاربران، تعریف نقشهای کلیدی (مدیر، سرویسکار، اپراتور ثبت خرابی) و تنظیمات پایه جهت آغاز فرآیندهای خدمات پس از فروش.
۱. نصب فنی سامانه و اتصال به دامنه
| توضیح | اقدام |
|---|
| همراه با زیرساخت امن و سریع | نصب سیستم روی سرور ابری یا داخلی |
| مثال: service.yourdomain.com | اتصال دامنه اختصاصی |
| برای حفظ امنیت دادهها | فعالسازی گواهی SSL و دسترسی امن HTTPS |
| SQL Server و تهیه بکاپ روزانه | اتصال به بانک اطلاعاتی |
| بررسی نسخه وب و نسخه موبایل سرویسکار | تست دسترسی عمومی، موبایل و پنل مدیر |
۲. تنظیمات پایه در سامانه
| تنظیمات اولیه | بخش |
|---|
| برای هماهنگی هویت بصری | تنظیم لوگو، نام سازمان، رنگ سازمانی |
| هماهنگ با محل استقرار سازمان | تعیین واحد پول، منطقه زمانی، زبان سیستم |
| برای اطلاعرسانی درخواستها و سرویسها | تنظیم ارسال پیامک / ایمیل اطلاعرسانی |
| سادهسازی اولین ارتباط مشتری با سیستم | فعالسازی فرم ورود خرابی |
۳. تعریف نقشها و دسترسی کاربران
| وظایف و سطح دسترسی | نقش |
|---|
| مدیریت کاربران، فرآیندها، گزارشات و ساختار کل سیستم | مدیر کل سامانه (Admin) |
| ثبت تیکت، پیگیری وضعیت، تخصیص اولیه سرویسکار | اپراتور ثبت خرابی / تماس |
| مشاهده مأموریت، ثبت گزارش، افزودن قطعه، دریافت امتیاز | سرویسکار میدانی / فنی |
| مشاهده گزارشها، درخواست قطعه، نظارت بر عملکرد تیم | مدیر منطقه / نماینده فروش |
| بررسی وضعیت گارانتی، پاسخدهی به شکایات، تأیید خدمات خاص | کارشناس گارانتی / شکایت |
نکته: دسترسیها باید کاملاً مبتنی بر اصل کمترین دسترسی ممکن (least privilege) تعریف شوند.
۴. تست عملیاتی اولیه سیستم
| هدف | تست |
|---|
| بررسی صحیح بودن دسترسی | ثبت یک کاربر جدید و تخصیص نقش |
| مشاهده محدود به مأموریتهای خودش | ورود به سامانه توسط سرویسکار |
| بررسی مسیر درخواست از ثبت تا نمایش در پنل اپراتور | ثبت خرابی آزمایشی |
| بررسی اطلاعرسانی به مشتری و سرویسکار | تست ارسال پیامک یا ایمیل |
چکلیست اجرایی فاز ۱:
| وضعیت | آیتم |
|---|
| نصب نرمافزار و اتصال دامنه انجام شده است |
| اطلاعات سازمان، رنگ و لوگو تنظیم شدهاند |
| دسترسی کاربران تعریف و تست شده است |
| نقشهای کلیدی در سیستم ایجاد شدهاند |
| ثبت یک خرابی آزمایشی با موفقیت انجام شده |
| ارسال پیامک/ایمیل در فرآیند تست تأیید شده است |
نکات حیاتی فاز ۱:
- این فاز پایهایترین بخش پروژه است؛ هر خطای فنی یا اشتباه در تعریف نقشها در فازهای بعدی به اختلال عملیاتی جدی منجر میشود.
- از همین فاز باید تفکیک دسترسی سرویسکار، اپراتور و مدیر منطقه رعایت شود.
- پیشنهاد میشود از سیستم تست برای بررسی نهایی تنظیمات استفاده و پس از تأیید، به محیط اصلی منتقل گردد.
فاز ۲: تعریف محصولات، قطعات و خدمات قابل پشتیبانی
هدف اصلی
ایجاد پایگاه اطلاعاتی دقیق از کالاهای قابل پشتیبانی، قطعات مصرفی، و خدمات ارائهشده در گارانتی و خارج از گارانتی، بهمنظور تسهیل در ثبت خرابی، ارجاع صحیح سرویسکار و گزارشگیری تخصصی.
۱. تعریف کالاهای قابل پشتیبانی
| توضیح | فیلدها |
|---|
| نام کامل کالا (مثلاً: پکیج گرمایشی مدل X90) | عنوان محصول |
| برای فیلتر، تشخیص قطعات و تعیین متخصص مرتبط | برند و مدل |
| مثل کولر گازی، تلویزیون، موتور برق و... | دستهبندی محصول |
| برای استفاده در فرمهای گزارش و فاکتور | کد خدمات یا کد فنی |
| مانند ۱۲، ۱۸ یا ۲۴ ماه از تاریخ نصب یا خرید | مدت گارانتی |
| تعریف وضعیت ابطال یا عدم پوشش (ضربه، نوسان برق و...) | شرایط گارانتی |
۲. تعریف قطعات مصرفی و یدکی
| توضیح | فیلدها |
|---|
| مثلاً برد کنترل، فن، شیر برقی | نام قطعه |
| جهت استفاده در گزارشات و فاکتورها | کد قطعه |
| مصرفی، یدکی، قابل تعویض، تستی | نوع مصرف |
| قیمت خرید یا فروش، با یا بدون مالیات | هزینه |
| برای انتخاب سریع توسط سرویسکار در محل | امکان انتخاب هنگام ثبت گزارش سرویس |
۳. تعریف نوع خدمات پشتیبانی
| جزئیات | نوع خدمات |
|---|
| برای کالاهای فروختهشده جدید | نصب اولیه |
| بهصورت زمانبندیشده (مثلاً ۶ ماه یکبار) | سرویس دورهای |
| شامل مراجعه، بازدید، ثبت وضعیت، گزارش نتیجه | تعمیر در محل |
| از انبار مرکزی یا همراه سرویسکار | تعویض قطعه |
| تعیین هزینه صفر یا مشروط به تأیید اپراتور | خدمات گارانتی / غیرگارانتی |
۴. ارتباط بین محصول، قطعه و خدمات
| اتصال | هدف |
|---|
| هر کالا به قطعات مرتبط | برای انتخاب درست در گزارش فنی سرویسکار |
| هر کالا به خدمات مجاز | مثلاً فقط برخی مدلها دارای سرویس دورهایاند |
| نمایش قطعات بر اساس محصول انتخابشده | برای جلوگیری از خطای انتخاب در گزارش مأموریت |
۵. تست عملیاتی
| نتیجه مطلوب | تست |
|---|
| سیستم نوع خدمات مجاز را پیشنهاد دهد | ثبت خرابی روی محصول خاص |
| فقط قطعات مرتبط با محصول نمایش داده شوند | انتخاب قطعه در گزارش سرویس |
| سیستم هزینه را به درستی نمایش دهد | محاسبه هزینه خدمات خارج از گارانتی |
| سیستم هشدار پایان یا ابطال گارانتی را بدهد | بررسی اعتبار گارانتی کالا |
چکلیست اجرایی فاز ۲:
| وضعیت | آیتم |
|---|
| کالاها و مدلهای پشتیبانی شده وارد شدهاند |
| قطعات مصرفی و کدهای فنی ثبت شدهاند |
| خدمات گارانتی و غیرگارانتی تعریف و قیمتگذاری شدهاند |
| ارتباط بین کالا، قطعه و خدمت برقرار شده است |
| تست انتخاب کالا، قطعه و هزینه در ثبت خرابی انجام شده |
نکات حیاتی فاز ۲:
- نبود ارتباط منطقی بین کالا، قطعه و خدمت = اختلال در عملکرد سرویسکار، خطای گزارش، نارضایتی مشتری
- قطعات باید دقیق و استاندارد تعریف شوند تا در گزارش مأموریت و فاکتور نهایی، هیچ ابهامی برای مشتری باقی نماند
- پیشنهاد میشود اطلاعات اولیه از خروجی سیستم فروش یا انبار وارد شود (اکسل یا API)
فاز ۳: ثبت مشتریان و اتصال دستگاه به پرونده مشتری
هدف اصلی
ایجاد پرونده دیجیتال برای مشتریان نهایی شامل مشخصات تماس، محل نصب، نوع کالا و سریال دستگاه، بهمنظور ردیابی دقیق خدمات، بررسی اعتبار گارانتی و ارجاع سریع سرویسکار.
۱. ثبت مشخصات مشتری
| توضیح | فیلدها |
|---|
| حقیقی یا حقوقی | نام مشتری |
| همراه، ثابت، دفتر | شماره تماس اصلی و جایگزین |
| شامل استان، شهر، منطقه و کد پستی | آدرس کامل و دقیق |
| برای جستجوی سریع در پنل اپراتور | کد مشتری / شناسه پرونده |
۲. اتصال دستگاه نصبشده به مشتری
| توضیح | مورد |
|---|
| کالای خاصی که به این مشتری تحویل شده | انتخاب مدل محصول از لیست فاز ۲ |
| برای ردیابی منحصربهفرد در خدمات | ثبت شماره سریال دستگاه |
| مبنای محاسبه پایان اعتبار گارانتی | تاریخ نصب / فعالسازی گارانتی |
| مخصوص مشتریان با چند آدرس (مثل فروشگاه زنجیرهای) | محل نصب دستگاه |
| برای ارجاعهای بعدی و سوابق | نام سرویسکار نصبکننده (در صورت نیاز) |
۳. ثبت سوابق خدمات و تجهیزات مشتری
| توضیح | قابلیت |
|---|
| همراه با تاریخ، وضعیت، سرویسکار مربوطه | نمایش کلیه درخواستهای خدمات مشتری |
| بهتفکیک سریال و مدل | لیست کالاهای متعلق به مشتری |
| نمایش آرشیو کامل در کارت مشتری | گزارش رضایتسنجی، شکایت، فرم تعویض، فاکتور |
۴. گروهبندی مشتریان
| کاربرد | معیار دستهبندی |
|---|
| گارانتیدار، بدون گارانتی، قرارداد ماهانه یا سالانه | نوع قرارداد خدمات |
| برای تخصیص سرویسکار بر اساس محدوده | منطقه جغرافیایی |
۵. تست ثبت و استفاده از اطلاعات مشتری
| نتیجه | تست |
|---|
| اطلاعات در کارت مشتری نمایش داده شود | ثبت مشتری با دستگاه و سریال |
| اطلاعات دستگاه و وضعیت گارانتی بهصورت خودکار بارگذاری شود | ثبت خرابی جدید برای مشتری خاص |
| دسترسی سریع به پرونده مشتری فراهم باشد | جستجو بر اساس شماره تماس یا سریال |
چکلیست اجرایی فاز ۳:
| وضعیت | آیتم |
|---|
| اطلاعات کامل مشتریان وارد شدهاند |
| هر مشتری به دستگاه یا کالا متصل شده است |
| تاریخ نصب، سریال و وضعیت گارانتی ثبت شدهاند |
| گروهبندی و سطحبندی مشتریان انجام شده است |
| ثبت خرابی تستی برای مشتری و نمایش اطلاعات تست شده است |
نکات حیاتی فاز ۳:
- اگر سریال یا تاریخ نصب اشتباه ثبت شود، در فازهای بعدی (تعمیر، گارانتی، شکایت) دچار اختلال خواهید شد.
- هر مشتری میتواند چند دستگاه با شرایط متفاوت داشته باشد؛ این ارتباط باید کاملاً شفاف و دقیق در سیستم پیادهسازی شود.
- بهتر است اطلاعات مشتریان از خروجی سیستم فروش یا CRM متصل وارد شوند تا سرعت کار بالا و دقت حفظ شود.
فاز ۴: طراحی فرآیند اعلام خرابی و ارجاع سرویسکار
هدف اصلی
ایجاد یک فرآیند شفاف، سریع و قابل ردیابی برای ثبت خرابی توسط اپراتور یا مشتری، ارجاع خودکار یا دستی به سرویسکار مناسب، و آغاز عملیات میدانی با اطلاعرسانی کامل.
۱. طراحی فرم ثبت خرابی
| کاربرد | فیلدهای پیشنهادی |
|---|
| جستجو از بانک مشتریان (فاز ۳) | نام مشتری / شماره تماس |
| از دستگاههای ثبتشده برای آن مشتری | انتخاب دستگاه یا سریال |
| از لیست دستهبندیشده | انتخاب نوع خرابی |
| شرح دقیق مشکل توسط مشتری یا اپراتور | ثبت توضیح تکمیلی |
| اسکن از طریق موبایل | بارکد سریال |
| تشخیص نوع خرابی یا وضعیت ظاهری | آپلود عکس توسط مشتری یا پذیرش |
۲. تعیین و پیادهسازی روشهای دریافت درخواست
| پشتیبانیشده در سیستم | کانالها |
|---|
| تلفنی، در پنل ادمین | ثبت توسط اپراتور تماس |
| از طریق پنل مشتری یا فرم آنلاین عمومی | ثبت توسط مشتری |
| اتصال سامانه پیامکی | ثبت با پیامک |
۳. فعالسازی و تنظیم فرآیند ارجاع سرویسکار
| توضیح | نوع ارجاع |
|---|
| با انتخاب محدوده، تخصص و اولویت | ارجاع دستی |
| بر اساس موقعیت، زمان آزاد، مهارت، موجودی قطعه | ارجاع خودکار |
سیستم باید بتواند از طریق داشبورد هوشمند، پیشنهادات تخصیص ارائه دهد.
۴. اطلاعرسانی و پیگیری مأموریت
| هدف | ابزار |
|---|
| اطلاع از مأموریت جدید، زمان و محل | پیامک یا نوتیفیکیشن به سرویسکار |
| تأیید ثبت درخواست و اعلام زمان مراجعه | پیامک به مشتری |
| نمایش مأموریتهای روزانه | داشبورد سرویسکار |
| مدیریت مراحل اجرا | تغییر وضعیت مأموریت |
۵. تست عملیاتی فرآیند
| نتیجه مورد انتظار | تست |
|---|
| فرم بهدرستی بارگذاری شود | ثبت خرابی برای مشتری دارای دستگاه |
| در پنل او نمایش داده شود | ارجاع مأموریت به سرویسکار خاص |
| پیام به مشتری و سرویسکار برسد | ارسال پیامک پس از ثبت خرابی |
| در سیستم ثبت و قابل گزارشگیری باشد | تغییر وضعیت مأموریت توسط سرویسکار |
چکلیست اجرایی فاز ۴:
| وضعیت | آیتم |
|---|
| فرم ثبت خرابی طراحی و در دسترس است |
| روشهای مختلف ثبت خرابی فعال شدهاند |
| فرآیند ارجاع دستی و خودکار تست شده است |
| پیامکها و اعلانهای سیستمی فعال شدهاند |
| سرویسکار امکان مشاهده و بهروزرسانی مأموریت را دارد |
نکات حیاتی فاز ۴:
- فرآیند ثبت خرابی باید ساده، سریع و بدون خطا باشد تا پذیرش مشتری بالا برود.
- ارجاع اشتباه یا با تأخیر باعث نارضایتی و شکایت فوری خواهد شد.
- توصیه میشود ارجاعها در ساعات مختلف روز توسط مدیر منطقه یا ناظر پشتیبانی بررسی شوند تا بهینهسازی ادامه یابد.
فاز ۵: آموزش سرویسکاران و تجهیز موبایلمحور
هدف اصلی
آموزش نقشمحور و عملیاتی به سرویسکاران میدانی برای استفاده از نرمافزار در موبایل یا تبلت، ثبت گزارش مأموریتها، مدیریت قطعات، و ارتباط مؤثر با مشتری در محل خدمات.
۱. تعریف سرویسکاران در سیستم
| توضیح | فیلدها |
|---|
| جهت ثبت در گزارشات رسمی | نام و مشخصات شناسنامهای |
| برای جستجو و گزارشگیری دقیق | کد سرویسکار / شناسه |
| تخصیص محدوده جغرافیایی خدمات | منطقه فعالیت |
| مثلاً برق، مکانیک، گاز، نصب | نوع تخصص |
| برای مدیریت پیمانکاران یا همکاران فصلی | فعال / غیرفعال بودن حساب |
۲. تجهیز و آموزش نرمافزار موبایل
| توضیح | اقدام |
|---|
| روی موبایل شخصی یا سازمانی | نصب اپلیکیشن یا وباپلیکیشن |
| اتصال به پنل مأموریتها | ورود با نام کاربری و رمز |
- دریافت مأموریت
- مشاهده مشخصات مشتری و کالا
- ثبت گزارش سرویس
- افزودن قطعه مصرفی
- گرفتن امضا دیجیتال مشتری
- ثبت تصویر (قبل/بعد سرویس)
- ثبت موقعیت مکانی
۳. آموزش مستند و میدانی به سرویسکاران
| محتوا | نوع آموزش |
|---|
| با تمرین ثبت مأموریت آزمایشی | آموزش حضوری |
| برای مراجعات بعدی | فیلم آموزشی کوتاه |
| با اسکرینشات و توضیحات مرحلهبهمرحله | دفترچه راهنمای دیجیتال |
۴. آمادهسازی الزامات پشتیبانی
| هدف | ابزار |
|---|
| عملکرد بدون مشکل اپلیکیشن | بررسی سطح اینترنت مناطق سرویس |
| دریافت مأموریت جدید | ارسال پیامک به سرویسکار |
| تعریف زمان پاسخدهی استاندارد | مثلاً ۲۴ ساعت برای مأموریتهای عادی |
| افزایش اعتماد مشتری | صدور کارت شناسایی یا QR کد |
۵. تست عملیاتی موبایل در شرایط واقعی
| نتیجه مورد انتظار | تست |
|---|
| در لحظه توسط سرویسکار قابل مشاهده باشد | مشاهده مأموریتهای جدید |
| ثبت گزارش بدون خطا | گزارش با عکس، قطعه، امضا |
| تحویل آنی در گوشی سرویسکار | نوتیفیکیشن هنگام ارجاع |
| تغییر وضعیت مأموریت در لحظه | ثبت تغییر توسط سرویسکار |
چکلیست اجرایی فاز ۵:
| وضعیت | آیتم |
|---|
| اطلاعات سرویسکاران در سیستم ثبت شده است |
| اپلیکیشن یا نسخه موبایل نصب شده است |
| سرویسکار مراحل ثبت گزارش و قطعه را آموخته است |
| تست عملیاتی با موفقیت انجام شده است |
| آموزشها (PDF، فیلم، حضوری) برگزار شدهاند |
نکات حیاتی فاز ۵:
- سرویسکار = ویترین خدمات برند شما؛ آموزش ناکامل = نارضایتی، گزارش ناقص، خطای مالی
- اپلیکیشن باید ساده، سریع و موبایلفرندلی باشد
- پیشنهاد میشود در این فاز، سیستم امتیازدهی سرویسکاران نیز فعال شود
فاز ۶: مدیریت گزارش فنی و کنترل قطعات داغی
هدف اصلی
ایجاد سازوکار رسمی برای کنترل گردش قطعات معیوب (داغی)، مدیریت استاندارد گزارشهای سرویس، و ثبت کامل وضعیت مأموریتها جهت افزایش دقت، انضباط و قابلیت ردیابی عملیات میدانی.
۱. تعریف و مدیریت قطعات داغی
| توضیح | اقدام |
|---|
| مثل برد اصلی، کمپرسور، نمایشگر | تعریف قطعات نیازمند برگشت (داغی) |
| برای رهگیری در سیستم | ثبت شماره سریال قطعه تعویضشده |
| اگر قطعهای تعویض شد، داغی باید تحویل گردد | الزام ثبت داغی در گزارش مأموریت |
| برگشته به انبار، مفقود، در حال بررسی، مردود | ثبت وضعیت برگشت داغی |
| برای بررسیهای فنی یا ضمانت | امکان تطبیق داغی با کالای سرویسشده |
۲. طراحی فرمهای گزارش مأموریت
| فیلدهای پیشنهادی | فرمها |
|---|
| شماره مأموریت، سریال کالا، شرح خرابی، اقدام انجامشده، وضعیت نهایی | فرم گزارش سرویس |
| قطعه، تعداد، هزینه، وضعیت گارانتی | فرم قطعات مصرفی |
| شماره سریال، علت تعویض، وضعیت فنی | فرم داغی |
| تایید رضایت از خدمات انجامشده | فرم امضای مشتری |
| نکات فنی، مشکلات احتمالی، پیشنهاد فنی | فرم بازخورد سرویسکار |
این فرمها معمولاً بهصورت موبایلی توسط سرویسکار پر میشوند.
۳. مدیریت وضعیت مأموریتها
| توضیح | وضعیتها |
|---|
| مأموریت تخصیص داده شده ولی انجام نشده | در انتظار مراجعه |
| سرویسکار در محل حضور دارد | در حال انجام |
| سرویس با موفقیت انجام شده است | پایان یافته |
| مشکل حل نشده یا قطعه موجود نبود | نیاز به مراجعه مجدد |
| به درخواست مشتری یا دلایل فنی | مأموریت لغو شده |
هر تغییر وضعیت باید با زمان، نام سرویسکار و دلیل مستندسازی شود.
۴. اتصال فرمها به فاکتور، امتیاز و گزارشات
| هدف | اتصال |
|---|
| برای صدور صورتحساب مشتری یا تسویه با سرویسکار | اتصال فرم گزارش سرویس به فاکتور نهایی |
| برای کنترل موجودی و تحلیل کیفیت کالاها | اتصال فرم داغی به انبار قطعات برگشتی |
| ارزیابی KPI مثل میانگین زمان سرویس، تعداد مراجعات، دقت نصب | اتصال گزارش کامل به داشبورد عملکرد |
۵. تست عملیاتی مأموریت واقعی با داغی
| نتیجه مطلوب | تست |
|---|
| فرم داغی فعال و الزامی شود | ثبت مأموریت با تعویض قطعه |
| وضعیت برگشت و بررسی فنی قابل ثبت باشد | ارسال مأموریت به انبار برای داغی |
| پس از بررسی قطعه و گزارش کامل | تأیید نهایی گزارش توسط مدیر فنی |
چکلیست اجرایی فاز ۶:
| وضعیت | آیتم |
|---|
| قطعات مشمول داغی تعریف شدهاند |
| فرمهای گزارش سرویس و داغی طراحی و فعال شدهاند |
| تغییر وضعیت مأموریت در مراحل مختلف تست شده است |
| اتصال فرمها به فاکتور و گزارش عملکرد برقرار شده |
| گزارش آزمایشی سرویس کامل (با داغی) ثبت و بررسی شده |
نکات حیاتی فاز ۶:
- ثبت ناقص داغی = شکست در کنترل هزینهها و سواستفاده احتمالی
- فرمها باید ساده اما کامل طراحی شوند تا در محل مشتری بهراحتی پر شوند.
- این فاز زیرساخت گزارشگیری، رضایتسنجی و کنترل خدمات را میسازد؛ باید با دقت پیادهسازی شود.
فاز ۷: فعالسازی مدیریت مالی، حسابها و امتیاز سرویسکاران
هدف اصلی
ایجاد ساختار دقیق برای پیگیری مالی خدمات انجامشده، محاسبه حقالزحمه سرویسکاران، نمایش وضعیت تسویه، و راهاندازی سیستم امتیازدهی جهت سنجش کیفیت عملکرد میدانی.
۱. فعالسازی ماژول حساب سرویسکار
| کاربرد | بخشها |
|---|
| لیست مأموریتها، مبلغ خدمات، کسورات یا اضافات | نمایش گردش مالی هر سرویسکار |
| بر اساس نوع خدمت، منطقه، امتیاز، میزان قطعات مصرفشده | محاسبه حقالزحمه |
| در انتظار تأیید، قابل تسویه، تسویهشده | تعیین وضعیت هر مبلغ |
| بهصورت دستی یا اتوماتیک بر اساس گزارش عملکرد | ثبت پرداختها و سند تسویه |
۲. تنظیم الگوی محاسبه درآمد سرویسکار
| جزئیات | معیارها |
|---|
| مثال: نصب → 100 هزار تومان، تعمیر → 80 هزار تومان | مبلغ پایه هر خدمت |
| مناطق دورافتاده یا خاص = افزایش درصدی هزینه | ضریب منطقه |
| سرویسکارهای ممتاز مشمول پاداش عملکرد | امتیاز عملکرد |
| تشویق به تکمرحلهای بستن مأموریت | تعداد مأموریتهای موفق |
| خدمات گارانتی ممکن است نرخ جداگانه داشته باشند | خدمات گارانتی / غیرگارانتی |
۳. راهاندازی سیستم امتیازدهی سرویسکار
| امتیازدهی پیشنهادی | شاخصها |
|---|
| +۱۰ امتیاز | تحویل بهموقع مأموریت |
| +۵ تا +۲۰ امتیاز | رضایت مشتری از برخورد / کیفیت کار |
| +۵ امتیاز | ثبت گزارش کامل و دقیق |
| -۱۰ تا -۲۰ امتیاز | تأخیر در مراجعه یا گزارش ناقص |
| -۳۰ امتیاز | لغو مأموریت بدون دلیل موجه |
امتیازها باید در داشبورد سرویسکار قابل مشاهده باشند و در انگیزه او اثرگذار باشند.
۴. نمایش گزارشهای مالی و امتیازی در پنل
| اطلاعات پیشنهادی | نمایش برای |
|---|
| میزان تسویهشده این ماه | سرویسکار، مدیر مالی |
| مانده قابل تسویه | سرویسکار، مدیر پشتیبانی |
| مجموع امتیاز ماه جاری | سرویسکار، مدیر فنی |
| نمودار عملکرد ماهانه | مدیر ارشد جهت رتبهبندی تیمها |
۵. تست عملکرد تسویه و امتیاز
| نتیجه مورد انتظار | تست |
|---|
| مبلغ و وضعیت بهدرستی محاسبه شود | ثبت مأموریت و بررسی حساب سرویسکار |
| در پنل سرویسکار قابل مشاهده باشد | ثبت رضایت مشتری = افزایش امتیاز |
| تغییر مبلغ نهایی تست شود | اعمال ضریب منطقه و مأموریت فوری |
| وضعیت از «قابل تسویه» به «تسویهشده» تغییر یابد | ثبت پرداخت تسویه |
چکلیست اجرایی فاز ۷:
| وضعیت | آیتم |
|---|
| ساختار حساب سرویسکاران راهاندازی شده |
| الگوی پرداخت و ضرایب درآمد تنظیم شدهاند |
| سیستم امتیازدهی فعال و در پنل سرویسکار نمایش داده میشود |
| گزارشات مالی و امتیازی تست و تأیید شدهاند |
| سند تسویه و پرداخت آزمایشی ثبت شده است |
نکات حیاتی فاز ۷:
- شفافیت مالی = اعتماد سرویسکار = تداوم همکاری باکیفیت
- سیستم امتیازدهی اگر جدی گرفته نشود، تبدیل به ابزار بیاثر میشود
- پیشنهاد میشود خروجی مالی این فاز به سیستم ERP یا حسابداری متصل شود (در فاز ۹)
فاز ۸: مدیریت شکایات، نظرسنجیها و هپیکال (Happy Call)
هدف اصلی
ایجاد فرآیندی منظم برای دریافت، ثبت و پیگیری شکایات مشتریان، اجرای نظرسنجیهای بعد از خدمت، تحلیل رضایت مشتری، و ارتقاء کیفیت عملکرد سرویسکاران و تیم پشتیبانی.
۱. طراحی فرم ثبت شکایت
| توضیح | فیلدها |
|---|
| ارتباط با پرونده ثبتشده | نام مشتری / شماره تماس |
| اتصال به سرویس انجامشده | شماره مأموریت یا شماره سریال کالا |
| برخورد نامناسب، تأخیر، خرابی مجدد، هزینه اضافی و... | نوع شکایت |
| شرح آزاد شکایت | توضیح مشتری |
| عکس، فاکتور، پیامک، فایل صوتی تماس | مستندات ضمیمه |
| در انتظار بررسی، در حال پاسخ، مختومه، ارجاع به کارشناس فنی | وضعیت پیگیری |
۲. تعیین تیم رسیدگی به شکایات
| وظیفه | نقشها |
|---|
| ثبت و طبقهبندی شکایت | اپراتور اولیه |
| بررسی صحت گزارش، تحلیل سرویس انجامشده | کارشناس فنی |
| تصمیم نهایی (پاسخ، جبران، جایگزینی سرویسکار) | مدیر شکایات |
| مشاهده گزارشهای کلان و حساس | مدیر CRM یا ارشد |
۳. طراحی فرم هپیکال (نظرسنجی تلفنی یا پیامکی)
| نحوه پاسخ | سوالات پیشنهادی |
|---|
| بله / خیر | آیا سرویسکار در زمان مقرر مراجعه کرد؟ |
| عالی / خوب / متوسط / ضعیف | برخورد سرویسکار چگونه بود؟ |
| بله / خیر | آیا مشکل بهصورت کامل حل شد؟ |
| بله / خیر | تمایل دارید مجدداً از این سرویس استفاده کنید؟ |
| عددی (۱ تا ۵) | امتیاز کلی شما از ۱ تا ۵؟ |
فرمها میتوانند از طریق پیامک، تماس تلفنی یا پنل باشگاه مشتریان تکمیل شوند.
۴. ثبت فرم تعویض کالا یا خدمات جبرانی (در صورت لزوم)
| کاربرد | شرایط استفاده |
|---|
| ثبت فرم تعویض یا مراجعه مجدد رایگان | خرابی مجدد ظرف ۷۲ ساعت |
| صدور خدمات جبرانی رایگان / تخفیف / کوپن رضایت | نارضایتی شدید |
| تعلیق، آموزش مجدد یا جایگزینی توسط مدیر فنی | عملکرد ضعیف سرویسکار |
۵. گزارشگیری از شکایات و رضایت مشتریان
| کاربرد | گزارشات کلیدی |
|---|
| تحلیل روند کیفی خدمات | تعداد شکایات ثبتشده در هفته / ماه |
| اتصال به سیستم امتیازدهی (فاز ۷) | درصد رضایت مشتریان از هر سرویسکار |
| برای اصلاح فرآیند یا آموزش تیم | دلایل تکراری شکایات |
| هشدار و پیگیری از مدیر شکایات | شکایات بدون پاسخ در بازه مشخص |
چکلیست اجرایی فاز ۸:
| وضعیت | آیتم |
|---|
| فرم ثبت شکایت طراحی و فعال شده است |
| تیم رسیدگی به شکایات در سیستم تعریف شدهاند |
| فرم هپیکال با سوالات مشخص آماده و تست شده است |
| امکان ارسال پیامک یا تماس برای نظرسنجی فراهم است |
| گزارشهای تحلیلی از رضایت مشتریان در دسترس است |
نکات حیاتی فاز ۸:
- ثبت و پیگیری شکایت باید سریع، محترمانه و شفاف باشد؛ در غیر اینصورت اعتماد مشتری به کل برند لطمه میخورد.
- فرم هپیکال نباید طولانی و خستهکننده باشد؛ نهایتاً ۳ تا ۵ سوال ساده.
- پیشنهاد میشود نتایج نظرسنجی در پاداش سرویسکاران، آموزش مجدد یا اخطارهای رسمی نقش مستقیم داشته باشد.
فاز ۹: اتصال به ERP، مدیریت مرسولهها و نمایندگان خدمات
هدف اصلی
یکپارچهسازی نرمافزار پشتیبان سرویس با سامانه ERP و سایر سیستمهای مرتبط (انبار، فروش، توزیع)، پیادهسازی فرآیند درخواست و ارسال قطعه، و مدیریت نقش نمایندگان خدمات در مناطق مختلف کشور.
۱. اتصال سیستم پشتیبان سرویس به ERP مرکزی
| کاربرد | ماژولهای قابل اتصال |
|---|
| برای بررسی موجودی قطعه در لحظه ثبت گزارش سرویس | انبار کالا و قطعات |
| ارسال درخواست قطعه به ERP در صورت نیاز به ارسال برای سرویسکار | ماژول فروش یا سفارش |
| صدور سند هزینه/درآمد خدمات یا قطعات در سیستم مالی مرکزی | امور مالی |
| هماهنگی و همگامسازی با اطلاعات مشتری، کالا یا سوابق قبلی | تیکت / CRM |
اتصال از طریق API، وبسرویس یا فایلهای تبادل (CSV, XML) قابل انجام است.
۲. مدیریت فرآیند درخواست قطعه توسط سرویسکار
| شرح | مرحله |
|---|
| در گزارش مأموریت، قطعه موجود نیست | انتخاب قطعه نیازمند تأمین |
| انتخاب محل دریافت: دفتر مرکزی / ارسال پستی | ثبت درخواست قطعه به انبار |
| بررسی موجودی و شرایط گارانتی | تأیید درخواست توسط انباردار یا مدیر منطقه |
| از طریق پیک، پست، تیپاکس یا تحویل حضوری | آمادهسازی مرسوله برای ارسال |
| برای رهگیری وضعیت تحویل در سیستم | ثبت کد رهگیری و پیگیری دریافت |
۳. مدیریت نقش نمایندگان خدمات و نقاط دریافت
| نوع نماینده | وظایف |
|---|
| نماینده خدمات منطقهای | دریافت قطعه، تحویل به سرویسکار، بازگشت داغی |
| نماینده فروش مجاز | ثبت درخواست سرویس بهجای مشتری، هماهنگی با مرکز |
| نماینده نصب | ثبت گزارش نصب، تأیید فعالسازی گارانتی، هماهنگی با ERP |
| ویژگیها | شرح |
|---|
| ثبت کد نماینده / کد منطقه | برای گزارشگیری دقیق |
| تنظیم سطح دسترسی مستقل | دسترسی فقط به مشتریان و سرویسهای تحت پوشش |
| ثبت عملکرد نماینده | بررسی تاخیر، کیفیت همکاری، درصد پاسخگویی |
۴. مدیریت مرسولههای ارسالی و دریافتی
| جزئیات ثبت | اطلاعات مرسوله |
|---|
| برای اتصال به مأموریت | شماره درخواست و سرویسکار مربوطه |
| بررسی انبار و مالی | نوع قطعه، تعداد، ارزش ریالی |
| برای پیگیری تحویل موفق | کد رهگیری پستی / رسید تحویل حضوری |
| آماده ارسال، در مسیر، تحویلشده، برگشتی، مفقود | وضعیت مرسوله |
۵. تست کامل سناریوهای عملیاتی
| نتیجه مورد انتظار | تست |
|---|
| وضعیت تحویل در پشتیبان سرویس بهروز شود | ثبت درخواست قطعه و ارسال از ERP |
| وضعیت مأموریت به "در حال انجام" تغییر یابد | ثبت دریافت توسط سرویسکار |
| فقط در حوزه خود دسترسی داشته باشد | نماینده خدمات درخواست را مدیریت کند |
| در موجودی و وضعیت مالی ثبت شود | داغی قطعه به ERP برگشت داده شود |
چکلیست اجرایی فاز ۹
| وضعیت | آیتم |
|---|
| اتصال اولیه به ERP برقرار شده و پایدار است |
| فرآیند درخواست، ارسال و پیگیری قطعات فعال شده است |
| نقش و اطلاعات نمایندگان خدمات تعریف شدهاند |
| گزارشات مرسولههای ارسالی/دریافتی در دسترس است |
| حداقل یک چرخه واقعی تست و تأیید شده است |
نکات حیاتی فاز ۹:
- هرگونه اختلال در تبادل با ERP میتواند منجر به عدم تحویل قطعه، اختلال مأموریت و نارضایتی جدی شود.
- نمایندگان باید آموزش دیده و با سطح دسترسی محدود و مستندسازی شده تعریف شوند.
- توصیه میشود اتصال ERP با سیستم پیامک یا اعلان داخلی همراه باشد تا سرویسکار در جریان کامل مراحل باشد.
فاز ۱۰: گزارشگیری، تحلیل داده و بهینهسازی فرآیندها
هدف اصلی
ارزیابی اثربخشی سامانه پشتیبان سرویس پس از استقرار، استخراج دادههای کلیدی برای تصمیمسازی، شناسایی نقاط ضعف یا گلوگاهها، و بازطراحی هوشمند فرآیندها برای ارتقاء کیفیت خدمات.
۱. طراحی داشبورد مدیریتی و گزارشهای کلیدی
| موارد نمایش داده شده | نوع گزارش |
|---|
| در انتظار، در حال انجام، انجام شده، لغو شده | گزارش وضعیت مأموریتها |
| تعداد مأموریت، زمان پاسخ، رضایت مشتری، امتیاز | گزارش عملکرد سرویسکاران |
| فراوانی مصرف، تأمین از انبار، وضعیت برگشتی | گزارش قطعات مصرفی و داغی |
| تعداد شکایت، پاسخدهی، شاخص رضایت (NPS) | گزارش شکایات و رضایت مشتری |
| درآمدها، حقالزحمه پرداختشده، مبلغ قابل تسویه | گزارش مالی |
| میانگین زمان بین ثبت خرابی تا مراجعه فنی | گزارش زمان پاسخگویی |
۲. پیادهسازی شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI)
| هدف | KPI پیشنهادی |
|---|
| سنجش سرعت خدمترسانی | % مأموریتهای انجامشده در همان روز |
| کیفیت تشخیص و آمادگی سرویسکار | نرخ موفقیت در اولین مراجعه (First Fix Rate) |
| شاخص کیفیت ارتباط و مهارت فنی | میانگین امتیاز مشتریان |
| تحلیل کیفیت قطعات یا نصب اولیه | نرخ برگشت قطعه یا خرابی مجدد |
| سنجش مشارکت دیجیتال تیم میدانی | میزان استفاده از اپلیکیشن سرویسکار |
۳. دریافت بازخورد داخلی از تیم پشتیبانی
| محتوا | روش |
|---|
| گلوگاهها، پیشنهادات عملیاتی، مشکلات رابط کاربری | مصاحبه با اپراتورها، مدیران منطقه |
| درباره اپلیکیشن، فرمها، فرآیندهای اداری | نظرسنجی داخلی از سرویسکاران |
| مرور گزارشات و تدوین برنامه بهبود | جلسات مرور سیستم با مدیران |
۴. بهینهسازی فرآیندهای کاری بر اساس دادهها
| نمونه اقدام پیشنهادی | بخش قابل بهینهسازی |
|---|
| حذف فیلدهای کمکاربرد، افزودن فیلدهای ضروری | فرم گزارش مأموریت |
| استفاده بیشتر از ارجاع خودکار بر اساس منطقه و تخصص | ساختار ارجاع سرویسکار |
| کاهش زمان پاسخ، افزودن اعلان خودکار | فرآیند پاسخ به شکایت |
| پیشبینی موجودی بر اساس گزارشات مصرف قطعهها | مدیریت انبار و درخواست قطعه |
۵. تهیه گزارش نهایی بهرهبرداری و سند بهبود
| کاربرد | محتوا |
|---|
| چکلیست اجرای ۱۰ فاز با درصد تکمیل | وضعیت استقرار سامانه |
| گزارشهای اصلی با نمودار و تحلیل عددی | عملکرد ۳ ماه نخست |
| فرمها، گردش کار، گزارشات، آموزش مجدد | پیشنهادات اصلاحی |
| تعریف چرخه "ارزیابی، اصلاح، اجرا" هر ۳ ماه | برنامه بازنگری فصلی |
چکلیست اجرایی فاز ۱۰
| وضعیت | آیتم |
|---|
| داشبورد مدیریتی طراحی و فعال شده است |
| گزارشهای کلیدی سرویس، قطعه، مشتری فعال شدهاند |
| شاخصهای عملکرد تعریف و در حال پایش هستند |
| جلسات بازخوردگیری از تیم داخلی انجام شدهاند |
| اصلاحات پیشنهادی در سیستم مستندسازی و پیادهسازی شدهاند |
| گزارش نهایی بهرهبرداری تهیه و تحویل شده است |
نکات حیاتی فاز ۱۰:
- مهمترین خروجی این فاز: چرخه بهبود مستمر است، نه فقط گزارش عددی.
- باید گزارشات قابل فهم برای مدیران غیرفنی و عملیاتی برای تصمیمگیری باشند.
- توصیه میشود یک داشبورد دائمی برای مدیرعامل و مدیر خدمات تعریف شود.
