فاز اول:شناسایی فرآیندهای نرمافزار پشتیبان یار
| ردیف | عنوان فرآیند | شرح کوتاه |
|---|---|---|
| 1 | داشبورد | مشاهده لحظهای تیکتها، کنترل کیفیت |
| 2 | تنظیمات پشتیبانی | تنظیم ایمیل و پیامک |
| 3 | مدیریت گزارشات | گزارش عملکرد پشتیبانی، بازخورد مشتریان و تیکتها |
| 4 | مدیریت پرسنل پشتیبانی | مدیریت پرسنل سامانه، نقشها و دسترسیها |
| 5 | مدیریت مشتریان (حسابها) | مدیریت اطلاعات مشتری، کانالهای ارتباطی و گروهبندی |
| 6 | مدیریت دپارتمانها | تعریف و تخصیص پرسنل به دپارتمانهای پشتیبانی |
| 7 | مدیریت تیکتها | ثبت، پاسخ، امتیازدهی، کنترل کیفیت و بستهشدن تیکت |
| 8 | مدیریت اعلانات | ارسال اطلاعیهها و اعلانهای عمومی و اختصاصی |
| 9 | مدیریت دسترسیها | تعیین سطح دسترسی کاربران پشتیبانی به اجزای سامانه |
فاز دوم:بهرهبرداری از نرمافزار پشتیبان یار بر اساس فرآیندها
فرآیند 1: داشبورد
هدف:
- راهاندازی محیط مانیتورینگ لحظهای پشتیبانی برای مدیران و کارشناسان
مراحل بهرهبرداری:
- ورود مدیر سامانه به محیط پشتیبان یار
-
فعالسازی ویجتهای زیر در داشبورد برای هر دپارتمان:
- تیکتهای روز جاری
- کنترل کیفیتهای ثبت شده
- پرداختیهای روز
- تیکتهای در جریان
- آموزش تیم پشتیبانی جهت مشاهده سریع وضعیت عملکرد روزانه
- ایجاد سطح دسترسی متفاوت برای مدیر دپارتمانها جهت سفارشیسازی داشبورد
فرآیند 2: تنظیمات پشتیبانی
هدف:
- سفارشیسازی رفتار سامانه بر اساس سیاستهای خدمات پس از فروش سازمان
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف شماره موبایل و ایمیل پشتیبانی جهت دریافت پیامها
- فعالسازی پیامک اطلاعرسانی خودکار برای تغییر وضعیت تیکتها
- درج متن پیشفرض پاسخ خودکار به تیکت مشتریان
فرآیند 3: مدیریت گزارشات
هدف:
- تحلیل کیفی و کمی عملکرد تیم پشتیبانی و بازخورد مشتریان
مراحل بهرهبرداری:
- استخراج گزارش از تعداد تیکتهای دپارتمانها در بازه ماهانه
- بررسی زمان پاسخگویی به تیکتها و میانگین زمان بسته شدن
- گزارش از نتایج امتیازدهی مشتریان به پاسخها
- تحلیل گزارش موفقیت پاسخها (چه درصدی از تیکتها منجر به رضایت شدهاند)
- ارائه گزارش عملکرد کارشناسان به مدیر دپارتمان برای بهبود منابع انسانی
فرآیند 4: مدیریت پرسنل پشتیبانی
هدف:
- تعریف ساختار سازمانی، نقشها و مدیریت هویت پرسنل سامانه
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف پرسنل جدید در سامانه پشتیبانی
- تخصیص نقشها و سطوح دسترسی (مدیر، کارشناس، پاسخگو)
- ثبت کد پرسنلی، امضا و تصویر برای هر کارشناس
- غیرفعالسازی حساب کاربری در صورت ترک کار یا مرخصی طولانی
- تخصیص کارشناسان به دپارتمانهای مربوطه از طریق پنل مدیریت
فرآیند 5: مدیریت حسابها (مشتریان)
هدف:
- ثبت و نگهداری اطلاعات جامع مشتریان جهت پاسخگویی سریع و دقیق
مراحل بهرهبرداری:
- ثبت مشتری جدید (حقیقی یا حقوقی)
- افزودن اطلاعات تماس شامل: شمارهها، ایمیلها، شبکههای اجتماعی
- افزودن کارمندان سازمان مشتری (برای تفکیک پاسخها)
- گروهبندی مشتریان بر اساس محصولات، پشتیبانی فعال، قراردادها
- دسترسی سریع کارشناسان به اطلاعات کامل مشتری در زمان بررسی تیکت
فرآیند 6: مدیریت دپارتمانها
هدف:
- تقسیمبندی ساختاری تیم پشتیبانی بر اساس حوزههای مختلف خدمات، محصولات یا مشتریان
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف دپارتمانهای مورد نیاز (مثلاً: دپارتمان نرمافزار، دپارتمان سختافزار، پشتیبانی VIP)
- اختصاص کارشناسان به دپارتمان مرتبط (بر اساس تخصص و تجربه)
- ثبت ساختار در سامانه و اطلاعرسانی به تیم داخلی
- آموزش به پرسنل برای انتخاب صحیح دپارتمان در زمان ثبت یا پاسخدهی به تیکتها
- بررسی عملکرد هر دپارتمان از طریق گزارشگیری مجزا (از طریق فرآیند گزارشات)
فرآیند 7: مدیریت تیکتها
هدف:
- دریافت، پاسخ، دستهبندی، ارزیابی و بستن تیکتهای پشتیبانی بهصورت ساختیافته و قابل پیگیری
مراحل بهرهبرداری:
- تنظیم سیستم ثبت تیکت توسط مشتریان از پرتال یا فرم وب
- آموزش به کارشناسان برای پاسخدهی از داخل پنل مدیریت
-
تعریف وضعیتهای تیکت:
- جدید، در حال بررسی، پاسخ داده شده، بسته شده، خارج از پشتیبانی
- فعالسازی سیستم امتیازدهی مشتری به پاسخ تیکت
- راهاندازی امکان درخواست کنترل کیفیت (در صورت نارضایتی مشتری)
- تعیین دستورالعملهای تغییر وضعیت تیکت (مثلاً فقط مدیر میتواند بسته کند)
- بررسی تیکتهای درخواست کنترل کیفیت و ثبت بازخوردها برای بهبود
فرآیند 8: مدیریت اعلانات
هدف:
- اطلاعرسانیهای عمومی یا خصوصی به کارشناسان پشتیبانی یا کل سازمان
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف نوع اعلانات: عمومی برای همه یا اختصاصی برای یک شخص/دپارتمان
- ثبت اعلانات جدید از سوی مدیر سیستم یا مدیر دپارتمان
- فعالسازی سیستم وضعیتخواندهشده برای اعلانات
- مشاهده تاریخچه اعلانات توسط کاربران برای ارجاع و پیگیری
- تعیین چارچوب ارسال اعلانهای اضطراری (مثلاً قطع سیستم، تغییر رویهها)
فرآیند 9: مدیریت دسترسیهای پرسنل
هدف:
- کنترل دقیق دسترسی کارشناسان و مدیران به بخشهای مختلف سامانه پشتیبانی
مراحل بهرهبرداری:
- تعریف سطوح دسترسی استاندارد (مثلاً: دسترسی کامل، فقط مشاهده، فقط پاسخ به تیکت، فقط گزارش)
- تعیین نقش پرسنل در هنگام ثبت (بر اساس مسئولیت)
- تخصیص سطوح دسترسی از طریق پنل مدیریتی
- مستندسازی دسترسیهای اختصاص یافته برای امنیت و پیگیریهای آتی
- بررسی و بازنگری سالانه یا در صورت تغییر وظایف پرسنل
لطفا منتظر بمانید...
