راه‌اندازی پایدار و ایمن پشتیبان یار بر بستر سرور مناسب، آماده‌سازی محیط اجرا، اتصال دامنه، فعال‌سازی امنیت پایه و انجام تنظیمات اولیه برای آماده‌سازی ورود به فازهای عملیاتی.

• فعال‌سازی فایروال سرور و محدودسازی پورت‌ها
• تعریف رمزهای قوی برای پایگاه داده، پنل مدیریت و ایمیل
• فعال‌سازی لاگ‌گیری سیستم و مدیریت خطاها

• بارگذاری لوگوی شرکت در پنل مدیریت
• تنظیم رنگ‌های برند در داشبورد (در صورت پشتیبانی قالب)
• درج عنوان سازمان، شماره تماس، ایمیل و لینک‌های شبکه اجتماعی در پایین پنل

• نصب روی محیط تست انجام شود و پس از تأیید به محیط عملیاتی منتقل گردد.
• دسترسی به پنل مدیریت فقط برای IPهای مجاز در این فاز فعال باشد.
• حتماً پشتیبان‌گیری خودکار از دیتابیس از همان ابتدا فعال گردد.

طراحی ساختار پاسخ‌گویی در سازمان از طریق تعریف دقیق دپارتمان‌ها، تخصیص پرسنل به واحدهای مربوطه، و آماده‌سازی تیم پشتیبانی برای دریافت، بررسی و پاسخ به تیکت‌های مشتریان.

• تغییر مشخصات پرسنل، تصویر یا امضا
• تغییر رمز عبور توسط مدیر یا خود فرد
• حذف یا غیرفعالسازی پرسنل‌های قبلی یا غیرمرتبط
• مشاهده عملکرد هر پرسنل از داشبورد پشتیبانی (در فاز ۸/۹ فعال می‌شود)

• ساختار نادرست دپارتمان باعث سردرگمی مشتری و طولانی‌شدن زمان پاسخ می‌شود.
• هر پرسنل نباید دسترسی به دپارتمان غیرمرتبط داشته باشد.
• بهتر است حداقل ۲ نفر برای هر دپارتمان تعریف شود تا در صورت غیبت پاسخ‌گویی قطع نشود.

تعریف و اعمال دقیق نقش‌ها و سطوح دسترسی برای پرسنل، به‌منظور افزایش امنیت سامانه، جلوگیری از خطا یا سوءاستفاده، و مدیریت بهینه فرآیندهای پشتیبانی بر اساس وظایف هر فرد.

• امکان دسترسی به ماژول‌های:
  • تیکت‌ها (ارسال، پاسخ، ویرایش، بستن)
  • گزارش‌ها
  • حساب‌های مشتریان
  • اعلانات
  • تنظیمات سامانه
• امکان مشاهده فقط دپارتمان خود یا چند دپارتمان
• مجاز بودن خروجی‌گیری Excel یا PDF از داده‌ها
• امکان ایجاد یا حذف حساب مشتری
• امکان تغییر وضعیت کنترل کیفیت یا امتیازدهی تیکت

• آیا فقط به تیکت‌های مربوط به خودشان دسترسی دارند؟
• آیا دکمه‌هایی که نباید ببینند (مثلاً «حذف مشتری» برای کارشناس) پنهان شده؟
• آیا گزارش‌ها و نمودارها بر اساس سطح دسترسی شخصی‌سازی شده‌اند؟

• اصل کم‌ترین دسترسی (Least Privilege) باید رعایت شود: هر کاربر فقط آنچه لازم دارد ببیند.
• تعریف بیش از حد نقش‌های پراکنده و بدون ساختار موجب آشفتگی و مدیریت دشوار خواهد شد.
• فعال‌سازی لاگ‌گیری سیستم برای ردگیری هر تغییر یا دسترسی مهم توصیه می‌شود.

ایجاد بانک اطلاعاتی کامل، ساختارمند و قابل جست‌وجو از مشتریان (حقیقی و حقوقی)، شامل اطلاعات تماس، ساختار سازمانی، نحوه آشنایی، و طبقه‌بندی گروهی برای مدیریت بهتر ارتباط و پشتیبانی.

• شماره تماس:
  • درج شماره‌های ثابت، همراه، فکس (به تعداد نامحدود)
  • تعیین نوع تماس (اصلی، ثانویه، فکس، مستقیم)
  • انتخاب پیش‌شماره کشور + داخلی‌های موردنظر
• ایمیل‌ها:
  • تعریف ایمیل‌های کاری، شخصی، سازمانی برای هر مشتری
• شبکه‌های اجتماعی:
  • افزودن واتساپ، تلگرام، اینستاگرام و... همراه با لینک یا آی‌دی
• کارمندان مشتری:
  • ثبت اطلاعات تماس، داخلی، سمت و شماره مستقیم کارمندان کلیدی هر مشتری حقوقی

• ویرایش اطلاعات هویتی، تماس یا سوابق
• حذف کامل مشتری (در صورت خروج از همکاری یا درخواست رسمی)
• درج توضیحات تکمیلی در پروفایل مشتری برای انتقال دانش به سایر پرسنل

• وارد کردن اطلاعات ناقص یا پراکنده در این مرحله منجر به سردرگمی در پشتیبانی و ارتباط خواهد شد.
• هرگونه تغییر یا حذف اطلاعات مشتری باید با سیاست امنیت داده سازمان هماهنگ باشد.
• پیشنهاد می‌شود ورود اولیه داده‌ها از فایل Excel انجام شود تا سرعت افزایش یابد.

شخصی‌سازی تنظیمات عملکردی سامانه از جمله یادآورها، پیام‌های خودکار، تنظیمات پشتیبانی رایگان، و فعال‌سازی سرویس‌های پیامک و ایمیل جهت اطلاع‌رسانی سریع و خودکار به مشتریان و پرسنل.

• ثبت آدرس ایمیل پشتیبانی در پنل
• درج شماره تماس رسمی برای پشتیبانی پیامکی
• تعیین اینکه در چه موقعیت‌هایی پیامک یا ایمیل ارسال شود (قابل تنظیم توسط مدیر)

• پیام‌های خودکار اولین برخورد با مشتری هستند؛ متن آن‌ها باید حرفه‌ای، شفاف و بدون خطا باشد.
• زمان‌بندی اشتباه در ارسال یادآورها یا عدم کارکرد پیامک ممکن است به نارضایتی یا از دست دادن مشتری منجر شود.
• پیام‌های خودکار باید به صورت اختصاصی برای برند شما تنظیم شده باشند و از پیام‌های عمومی و نامربوط اجتناب شود.

راه‌اندازی کامل چرخه دریافت، پاسخ‌دهی، مدیریت و بستن تیکت‌ها از دیدگاه مشتری و پرسنل، همراه با اطمینان از عملکرد صحیح اعلان‌ها، وضعیت‌ها و تعامل کامل بین دو طرف.

• جدید (ارسال‌شده توسط مشتری)
• در حال بررسی
• پاسخ داده شده
• در انتظار پاسخ مشتری
• بسته شده
• خارج از پشتیبانی (مثلاً مشتری فاقد قرارداد فعال)
• نیازمند کنترل کیفیت

• تجربه مشتری در این فاز شکل می‌گیرد؛ سرعت، شفافیت و پاسخگویی مؤثر حیاتی است.
• اعلان‌ها نباید باعث سردرگمی مشتری شوند (مثلاً دریافت چند پیام تکراری یا بی‌ارتباط).
• زمان پاسخ‌دهی کارشناسان باید به‌طور دوره‌ای کنترل و گزارش شود.

ایجاد ساختار شفاف برای ارزیابی کیفیت پاسخ‌های ارائه‌شده توسط تیم پشتیبانی، دریافت بازخورد مستقیم از مشتری، و تحلیل میزان رضایت برای بهبود مستمر عملکرد تیم.

• فعال‌سازی گزینه امتیازدهی در پنل مشتری پس از پاسخ
• فعال‌سازی دکمه «درخواست بررسی کنترل کیفیت»
• تعریف پیام‌ها و اعلان‌های مربوط به کنترل کیفیت برای پرسنل
• تست عملکرد فرم امتیاز و مسیر ارجاع کنترل کیفیت
• تعریف سطح دسترسی به ماژول کنترل کیفیت فقط برای مدیران

• این فاز ابزاری حیاتی برای شنیدن صدای مشتری است؛ اما تنها در صورتی مفید خواهد بود که پیگیری واقعی صورت گیرد.
• امتیازدهی باید اختیاری ولی آسان و مشوق‌دار باشد (مثلاً نمایش پیام “نظر شما کمک بزرگی به ماست”).
• گزارش‌های این بخش می‌توانند مبنای ارزیابی عملکرد کارشناسان پشتیبانی در جلسات مدیریتی باشند.

نمایش اطلاعات کلیدی و شاخص‌های عملکرد روزانه به‌صورت گرافیکی و زنده برای مدیران و پرسنل، جهت نظارت لحظه‌ای، تصمیم‌گیری سریع و بهبود کارایی تیم پشتیبانی.

• انتخاب ویجت‌های دلخواه توسط هر مدیر یا پرسنل (Drag & Drop)
• امکان مخفی‌سازی ویجت‌های غیرضروری
• نمایش ساعت و تاریخ (دیجیتال / آنالوگ)

• فعال‌سازی داشبورد در پنل مدیریت برای همه نقش‌ها
• طراحی قالب‌های ویجت اختصاصی برای مدیر، دپارتمان، کارشناس
• تست داده‌ها برای نمایش دقیق (مثلاً عدم احتساب تیکت‌های بسته‌شده در امروز)
• بررسی قابلیت به‌روزرسانی خودکار هر ویجت (مثلاً هر ۳۰ دقیقه)

• طراحی داشبورد باید ساده، کاربردی و غیرشلوغ باشد؛ استفاده از رنگ‌های معنی‌دار و محدود توصیه می‌شود.
• ویجت‌هایی که به صورت دستی به‌روزرسانی می‌شوند، باید با هشدار یا زمان آخرین بروزرسانی مشخص شوند.
• داشبورد نقش مهمی در نظارت لحظه‌ای دارد، اما نباید جایگزین گزارش‌های تحلیلی بلندمدت شود (در فاز ۹ می‌آیند).

ایجاد گزارش‌های دقیق، ساخت‌یافته و قابل تحلیل برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی، شناسایی گلوگاه‌های خدمات‌رسانی، تحلیل رضایت مشتریان و تصمیم‌سازی داده‌محور توسط مدیران.

• گزارش‌ها نباید صرفاً حجیم باشند، بلکه باید پاسخ به سؤال مدیریتی مشخص ارائه دهند.
• اطلاعات حساس مانند پیام مشتریان ناراضی باید فقط برای سطوح مجاز نمایش داده شود.
• با بازخورد از مدیران، می‌توان گزارش‌ها را در آینده سفارشی یا ساده‌سازی کرد.

• راهنمای PDF گام‌به‌گام با تصویر
• ویدئوهای کوتاه برای هر نقش
• جلسه حضوری یا آنلاین آموزش پرسنل
• سنجش تسلط از طریق اجرای سناریوهای واقعی

• بررسی عملکرد تمامی فازهای قبل در قالب سناریو واقعی
• تست ورود کاربران با نقش‌های مختلف و بررسی دقیق سطح دسترسی
• اجرای یک چرخه کامل ارسال تا بستن تیکت با امتیاز و گزارش‌گیری
• تست اعلان‌ها (پیامک/ایمیل) در شرایط مختلف

• بدون آموزش مؤثر و دقیق، بهره‌برداری واقعی اتفاق نمی‌افتد—even با بهترین سیستم.
• مستندات باید ساده، دسترس‌پذیر و کاربردی باشند؛ نه فقط برای آرشیو.
• پیشنهاد می‌شود پس از ۱ ماه، بازخورد کاربران نهایی گرفته شود و در صورت نیاز، فاز اصلاح و ارتقاء اجرا گردد.